定州 一个“网上枫桥”服务中心 解决群众千丝万缕难事
人间烟火气，最在街巷中。6点刚过，定州市明月南街中山公园早市逐渐热闹起来。蔬菜瓜果、农副产品，人来人往、吆喝叫卖，让定州这座千年古城充满了烟火气息。
定州早市摊贩：“我们菜都是自己种的，在这儿买的都是老客户。”
定州市民：“都挺新鲜，基本上都是百姓的价格。”
然而，眼前这道鲜活、生动的城市风景，最初却并不和谐。
定州市民：“之前咱们这条道特别拥堵，尤其是早高峰的时候，买菜的摆摊的都占了咱们机动车道。”
买菜难、卖菜难、出行堵……这些看起来似乎都不是“大事”，但对于居住在附近的群众来说，都是烦心、闹心的“关键小事”。也就在这个时候，定州市整合12345热线和人民网留言、阳光理政等多个渠道，打造了网上枫桥服务中心。
千头万绪、五花八门的“关键小事”，牵扯到方方面面，条、块、线、点混合交织，一个服务中心就能包揽解决吗？定州的方案是：“网上枫桥”服务中心由市委直接管理。不管是政府口、党群口，还是政法口的事；不管是来电，还是网上留言，全部“一口通办、一体联动、一抓到底”。为保证责任不脱节，落实不断档，“网上枫桥”服务中心还设立专职督查岗，对群众诉求分出轻重缓急，逐项督办、跟踪问效、全部回访。
一次接收、精准分流、按责办理、跟踪问效，让这些千头万绪的群众诉求“快发现、快办理、快反馈、快化解”。很快，明月南街中山公园早市的难题，就有了解决思路。
定州市城市管理综合行政执法局城管大队队长王立兴：“我们规定，从时间上（经营）是到每天早上的八点。第二我们对经营区域进行了规范，绝对不能占用咱们机动车道。管理期间，我们会进行不间断地巡查，百姓有什么问题给我们反映到了以后，我们会第一时间解决，把我们的管理做成一种服务。”
河北广播电视台记者张文敏：“现在是早上八点左右，我们看到，随着定州早高峰的到来，刚刚还热闹非常的公园早市渐渐安静下来，菜农摊贩快速撤离，道路恢复到原有模样。在定州，这场来去自如的‘快闪’行动已经成为习惯。”
“快闪”早市是定州解决群众“急难愁盼”的一个生动缩影。据统计，2023年，定州市群众通过“网上枫桥”服务中心平台反映问题近11万件次，调处各类矛盾纠纷9762件，化解率超过98%。“有事找政府，就拨12345”成为越来越多群众的共识。
定州市委政法委常务副书记张彦峰：“网上受理，干部下沉，我们这是网上枫桥，但是我们还有行业枫桥，我们后续有一个枫桥工作队，这个工作队是方方面面的人才，有些所谓的‘疑难杂症’，来具体地跟属地结合到一起，把问题解决在我们定州，为老百姓解决更多的实事。”
威县 创建“民情通办” 解决“急难愁盼”
邢台威县坚持走好“网上群众路线”，整合各类诉求渠道，创新开通“民情通办”服务平台，将基层矛盾纠纷处置在早、化解在小。
威县梨园屯镇祝家屯村的王书兰和张庆华是地邻，王书兰种的棉花因为张庆华种的树遮挡了阳光，减了产。双方协商未果，村委会调解也没有成功。王书兰就请村干部帮忙把问题反映到了威县“民情通办”服务平台上。平台接到诉求后，立即转交给了乡镇，通过梨园屯镇政法委员冯长起的耐心调解，双方最终达成了一致。
邢台市威县梨园屯镇政法委员冯长起：“第一时间来到田间地头查看她耕地问题，也找到了张庆华，跟他做工作、做调解。树种的时间也长了，也已经成材了，建议他把树伐掉卖了，不影响王书兰地里采光问题。”
民有所呼、我有所应。2021年10月，威县成立了由政法委牵头的工作专班，在全省率先组建“民情通办服务中心”，整合12345热线、党政门户网、“互联网+督查”等15个非接触式渠道，搭建网上“民情通办”平台，群众只需动动手指，就能反映急难愁盼。
同时，开发“民情通办”微信小程序，嵌入威县发布及各乡镇、部门公众号和手机短信，提高群众使用率。
民情通办平台将群众诉求分为教育医疗、物业管理、矛盾纠纷等20个类别，实行全流程网络管理，群众“一键进入”、后台“一键派发”、办结“一键反馈”，并持续减环节、提效率、压时限。例如，政策咨询类事项，办结由1个工作日压减为1小时；电梯维修事项，办结由3个工作日压减为1个工作日。
民情通办，动动手指即可办，但不擅长智能手机的老年人怎么办？威县把县乡村610个三级网格、4300余名网格员队伍充分利用起来。他们负责收集民意，发现问题后帮助老人上传平台。
同时，针对“家长里短”的小事或者邻里纠纷，这些网格员就是办事员、调解员，打通了服务群众的“最后一公里”。
事事有着落、件件有回音。平台运行以来，累计接收民意诉求4.56万件，解决4.51万件，解决率98.98%。
赞皇 事情县内办 矛盾就地解
“一站式”收集民意，“一平台”解决问题。石家庄市赞皇县建成全国首家县级网上群众工作平台“赞皇之家”，实现事情县内办，矛盾就地解。
走进赞皇县名相华府小区，记者看到这里道路干净整洁，车辆停放有序，居民们对物业的服务赞不绝口。
石家庄市赞皇县名相华府小区居民马春年：“物业打扫卫生挺及时，整理环境挺好。”
就在几个月前，名相华府小区还不是这样，小区卫生经常没人打扫，车辆停放也很混乱，居民对物业公司的意见很大。
石家庄市赞皇县名相华府小区居民郝会立：“就是觉得物业不作为，我们有时候不交物业费也是没办法。”
石家庄市赞皇县名相华府小区物业工作人员徐志娟：“我们物业都是有苦衷的，大部分业主不交物业费，我们没能力做好服务。”
一边是居民怨声载道，一边是物业有苦难言，正在这个时候，有居民通过“赞皇之家”平台留言反映了这一情况。平台接到留言后，立即转给赞皇县社会矛盾纠纷多元化解中心，中心派出专职调解员来到小区，实地了解情况、广泛听取双方意见，经过协商，最终拿出了一个物业和业主都比较满意的解决方案。
石家庄市赞皇县矛盾纠纷多元化解中心调解员马志林：“物业划分出145个车位，拿出100个车位进行每年摇号，停放车辆，剩下的45个临时停车位进行在门口登记，进行临时停放，这样呢，业主们还是比较满意的。”
业主和物业的矛盾在很短时间就得到了解决。居民们都说，这次多亏了“赞皇之家”这个网上平台的帮助。
“赞皇之家”网上群众工作中心工作人员吕红光：“在接到群众的留言以后，我们会要求承办部门在不超过五个工作日给群众明确的答复，我们进行全过程的跟踪与监督。”
学习借鉴新时代“枫桥经验”，赞皇县整合了政府信箱、12345政务服务便民热线、平安石家庄APP等网络诉求渠道，建立了“赞皇之家”网络平台。对群众反映的问题，实行统一受理、统一交办、统一回复，并定期进行分类统计、分析研判，及时预警倾向问题，集中处理共性问题，专项解决个性问题。
石家庄市赞皇县副县长张晨光：“办理完成后呢全部进行统一回访，对于回访不满意的发回相关部门，由一把手盯着重新办理。对于重复的诉求，提级办理，最后由县委县政府主要领导亲自调度。”
除了网上留言板块，“赞皇之家”平台还创新设置“干群直通车”栏目，县级党政领导每周二、周四晚轮流坐班，通过网络视频与群众“面对面”交流听取意见。上线近两年，“赞皇之家”共办理群众诉求3万余件，限时办结率达到99％以上，赞皇县委获评全国网上群众工作“民心汇聚单位”。
石家庄市赞皇县副县长张晨光：“下一步我们将坚持效率优先，将所有的问题限定三个工作日办结，形成通报、约谈、问责相结合的体制机制，进一步地提升办理的质量和群众的满意率。”
沧州 “民意快递”解民忧
沧州市持续深化新时代“枫桥经验”网上实践，打造智慧网格管理体系，推广“民意快递”模式，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。
沧州市民马先生因6万元工程款的劳务纠纷，将一家企业起诉到沧州市新华区人民法院。区法院通过“民意快递”小程序，联系社区网格员，一起与原被告反复协商沟通，最终使双方达成和解。
沧州市新华区人民法院立案庭副庭长周爱萍：“通过点对点的这种方式，调解总共是用了7天的时间，而且这个被告也顺利地如期将这个款项分了三期给付给了原告。”
马先生这起劳务纠纷的快速解决，正是得益于新华区创新推出的智慧网格管理体系。沧州市新华区地处市中心老城区，辖区内社情复杂、群众诉求多元化，小矛盾演变成大纠纷现象时有发生。对此，新华区创新推出了一个“民意快递”小程序。群众遇到问题，可以通过语音录入、随手拍等简单操作，随时随地上传到小程序，反映自己的诉求。小程序前端即时“接单”，后台将政法、住建、城管等20多个部门，以及街道、社区、网格三级力量纳入“办单”责任体系。大伙儿网上办公，组团解决问题。
此外，平台还整合婚姻家庭、借贷纠纷等8方面2万多条常见法律问题，建立AI普法和智能咨询数据库，引导群众有事找调解、依法解纷争。
沧州市新华区东环中街街道人大工委主任张冰：“我们网格员就相当于神经末梢，网格员能解决的一天内就解决了，解决不了的逐级上报，由我们办事处还有政法委等部门协调解决。”
据统计，沧州市新华区“民意快递”智慧网格管理体系自运行以来，共处理各类社情民意事件62279件，按期办结率达到99.5%，先后化解各类矛盾纠纷16000多件。
沧州市新华区委政法委常务副书记王汝义：“人人都是参与者，人人都是网格员。有问题有困难都可以通过这个微信小程序反馈，我们第一时间协调解决，从‘铁脚板’到‘手指尖’，把问题解决在基层。”
目前，沧州正以深入开展建强微网格、做优微治理工作为抓手，在全市16个县（市、区）建立了网格化管理信息化平台，以微信小程序开通网络诉求渠道，让“群众吹哨、网格报到”“乡街吹哨、部门报到”，及时回应群众呼声，联动解决群众急难愁盼。
沧州市委政法委常务副书记张吉宏：“进一步统筹整合全市网上网下解纷资源，丰富拓展‘双微’信息化平台应用，走好网上的群众路线，打造沧州特色‘网上枫桥’实践。”据《河北新闻联播》
见《河北广播电视报》2024年第16期（2024年4月19日出版）
